Unser Gastautor Dr. Klaus-Ulrich Moeller fordert eine “Verantwortlichkeits-Matrix” für UCC-Lösungen.
Jeder hat das schon erlebt: Eine technische Störung stellt sich ein – sei es in der Telefonie, dem DSL-Anschluss oder beidem – und ein Verantwortlicher muss schleunigst an die Strippe geholt werden. Das Dumme ist nur:
In der neuen kommunikativen Glamour-Welt der Provider, Netzbetreiber, der Telefon- und Tarifanbieter wird es immer schwieriger, einen Verantwortlichen überhaupt auszumachen.
Wo der Fehler begraben liegt, ist in diesem komplexen Netzwerk ineinandergreifender Funktionen gar nicht mehr auszumachen. Der Autor dieser Zeilen hatte es im Juni bei einem Ausfall seines DSL-Anschlusses mit vier verschiedenen Anbietern zu tun:
Der Telekom, GMX, 1&1, sowie dem Hausunternehmen, das die gesamte Anlage hier über den Router konfiguriert – wobei die Namen, das sei ausdrücklich gesagt, keine Rolle spielen. Es geht auch nicht darum, die rund 50 Telefonate, die geführt werden mussten, nachzuzeichnen; nicht darum, die endlosen Warteschleifen und Weiterleitungen zu monieren, die durch die modernen UC-Systeme in der Kommunikation ausgelöst werden; nicht, darüber zu klagen, dass die Verantwortlichkeiten 20 Tage hin- und hergeschoben wurden und auch nicht die Euro in Rechnung zu stellen, mit der auf Ratschlag der “Experten” neue Haustechnik besorgt wurde, die sich später als nicht verwendungsfähig herausstellte.
Was beinhaltet Verantwortlichkeit?
Es geht hier um die Frage, wie in der neuen Welt der vernetzten Kommunikation der Begriff “Verantwortlichkeit” neu definiert wird. Wer ist überhaupt noch für irgendetwas verantwortlich? Nicht im juristischen, sondern im Sinne des Kunden. Dieser Begriff ist völlig unter die Räder gekommen. Inzwischen sind alle “Call-Center”-Mitarbeiter bestens geschult, wenn es um Freundlichkeit und höfliche Kundenansprache geht. “Danke, dass sie so lange gewartet haben”, ist fester Bestandteil jeden Gesprächs. Nur selten fährt mir jemand über den Mund, der Ton ist stets beflissen – nur eines können diese Mitarbeiter nicht: Mein Problem lösen oder auch nur Verantwortung dafür übernehmen. Mit jeder der rund 6 Weiterleitungen pro Gespräch wird auch die Verantwortung weitergeschoben. UCC führt dann zwar dazu, dass sich die Zeit in der Warteschleife verkürzt, ich den gleichen Mitarbeiter aber nie wieder erreichen werde. Bei einem erneuten Anruf geht die ganze Prozedur wieder von vorne los: Kundennummer, Geburtsdatum, worum geht es? “Warten Sie, ich schaue mir ihre Daten hier gerade mal an” – man möchte ihm verzweifelt und zunehmend genervt zurufen: “Diese Daten haben sich in der letzten halben Stunde bitte schön 6 andere schon angeschaut, aber keiner konnte mir weiterhelfen”.
Verantwortungsstruktur etablieren
Solche Situationen weiderholen sich tagtäglich viele hundertmal. Offenbar wäre ein erster Schritt, die Kommunikationsstruktur (nennen Sie es den Workflow) in den Call-Centern der großen Unternehmen durch eine “Verantwortungsstruktur” zu unterlegen. Die UCC-Funktionalitäten Erreichbarkeit, Weiterleitung, Abwesenheits- und Präsenzanzeigen, die heute mögliche Erreichbarkeit auf allen Rufnummern sind nicht “per se” hilfreich, sie nerven den Endkunden vielfach und zunehmend. Der Kunde will nicht sechsmal höflich angesprochen, sondern mit einer einzigen Weiterleitung denjenigen haben, der sich seines Problems annimmt. Der dann auch sein Ansprechpartner bleibt. Der sich, wir haben es gesagt, verantwortlich fühlt und die weitere Kommunikation mit dem Kunden persönlich steuert.
Wenn wir es schaffen, die technologischen Möglichkeiten von UCC – bei den Telekommunikationsanbietern selber, aber auch in den größeren Unternehmen – besser zu unterlegen mit einer klaren “Verantwortlichkeits-Matrix” anstelle einer “Erreichbarkeits-Matrix”, wäre für den Kontakt mit dem Kunden schon viel gewonnen.