Der Net Promoter Score (kurz: NPS) ist eine Kennzahl, mit der sich die Kundenzufriedenheit einfach darstellen lässt. Eine einfache und standardisierte Kunden-Umfrage bildet die Grundlage für die Berechnung. Der NPS gibt Auskunft, ob Kunden mit den Dienstleistungen oder Produkten zufrieden sind und diese weiterempfehlen würden.
Auf einfache Weise sollen Unternehmen Feedback und Daten zur Zufriedenheit ihrer Kunden erhalten und aus den Ergebnissen wertvollen Input für Verbesserungspotential ableiten können. Da die Befragung und die Antwortmöglichkeiten standardisiert sind, ermöglicht der Score eine Vergleichbarkeit mit anderen Unternehmen und damit zur eigenen Position in einem von Wettbewerb durchsetztem Marktsegment.
Wer hat den Net Promoter Score erfunden?
Der Net Promoter Score (NPS) wurde von Fred Reichheld und dem Unternehmen Satmetrix im Jahr 2003 erfunden. Satmetrix, Co-Entwickler des NPS, gilt als Marktführer im Bereich von Customer Experience Programmen und spezialisiert auf die Erfassung von Kundenzufriedenheit. Fred Reichheld ist einer der Partner bei Bain & Company, einer der weltweit größten Unternehmensberatungen mit Spezialisierung auf Strategieberatung. Der Hauptsitz ist in Boston.
Reichheld ist zudem Autor mehrerer Bücher über Geschäftsentwicklung und Kundenzufriedenheit.
Im Zentrum des Net Promoter Score zur Messung der Kundenzufriedenheit steht die Macht der Loyalität. Loyale Kunden sind treu und wechseln mit hoher Sicherheit nicht den Anbieter der gewünschten Dienstleistung. Die NPS-Entstehungsgeschichte beginnt in einem Sitzungssaal mit Führungskräften von bestimmten Marken und Unternehmen, die ein gemeinsames Interesse hatten: Was kann getan werden, um die Kundenbindung zu erhöhen? Der CEO einer Mietwagenfirma hatte sich dem Thema bereits angenähert und stellte eine Umfrage mit nur zwei Fragen vor, mit der die Loyalität quantifiziert werden konnte, ohne herkömmliche, komplexe und fehleranfällige Kundenumfragen zu verwenden.
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Die Einfachheit dieses Ansatzes ermöglichte schnellere Ergebnisse, die praktisch in Echtzeit ausgewertet werden konnten. Zusammen entwickelten die Partner den Net Promoter Score als eine Methode zur Messung der Kundenloyalität und zur Vorhersage des Wachstums von Unternehmen.
Wie wird der Net Promoter Score berechnet?
Der Net Promoter Score (NPS) wird mit einer einzigen Frage ermittelt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“
Die Antworten auf diese Frage werden dann auf einer einfachen Skala von 0 bis 10 bewertet, wobei 0 die schlechteste und 10 die beste Bewertung darstellt.
Basierend auf der Bewertung werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt:
- Als Promotoren gelten Kunden, die eine Bewertung von neun oder zehn Punkten vergeben. Das sind die Kunden, die ein Unternehmen sehr wahrscheinlich weiterempfehlen werden.
- Als passive Kunden gelten Personen, die eine Bewertung zwischen sieben und acht Punkten vergeben. Diese Kunden sind zwar zufrieden, aber nicht unbedingt bereit, das Unternehmen aktiv weiterzuempfehlen.
- Als Detraktoren gelten Kunden, die eine Bewertung zwischen null und sechs Punkten vergeben. Diese Kunden sind unzufrieden und werden das Unternehmen mit der höchsten Wahrscheinlichkeit nicht weiterempfehlen.
Um den NPS zu berechnen, subtrahiert man den Prozentsatz der Detraktoren von dem Prozentsatz der Promotoren.
NPS = Prozent der Promotoren – Prozent der Detraktoren
Der NPS kann im Ergebnis zwischen – 100 und + 100 liegen. Ein positiver NPS deutet darauf hin, dass mehr Kunden bereit sind, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, als solche, die es nicht tun würden. Ein höherer NPS zeigt, dass das Unternehmen mehr Promotoren hat und möglicherweise auch ein stärkeres Wachstumspotenzial.
Was sagt der Net Promoter Score genau aus?
Der Net Promoter Score (NPS) gibt als einfache Kennzahl die Kundenloyalität eines Unternehmens an. Der NPS misst die Kundenzufriedenheit und -loyalität eines Unternehmens und gibt Auskunft darüber, wie wahrscheinlich Kunden das Unternehmen weiterempfehlen würden.
Der NPS basiert auf einer einzigen Frage, die den Kunden gestellt wird und mit 0 bis 10 Punkten beantwortet werden kann: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen/Produkt/Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Die Kunden werden durch die Antworten in drei Kategorien eingeteilt:
- Promotoren mit einer Punktzahl zwischen 9 und 10: Diese Kunden sind äußerst zufrieden und loyal. Sie sind wahrscheinlich bereit, das Unternehmen aktiv weiterzuempfehlen und positive Mundpropaganda zu betreiben.
- Passive mit einer Punktzahl zwischen 7 und 8: Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht besonders begeistert. Sie sind eher passiv und könnten leicht von der Konkurrenz abgeworben werden.
- Detraktoren mit einer Bewertung zwischen 0 und 6: Diese Kunden sind unzufrieden und könnten negative Bewertungen abgeben und sogar potenzielle Kunden abschrecken.
Der NPS bietet Unternehmen eine einfache und schnelle Möglichkeit, die Kundenmeinung zu messen und Veränderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen. Er kann als Indikator für den Erfolg von Marketing- und Kundendienststrategien dienen und als Grundlage für Verbesserungsmaßnahmen dienen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zudem gibt es eine Korrelation zwischen einem hohen NPS und dem Geschäftserfolg: Loyale und zufriedene Kunden sprechen Empfehlungen aus, wechseln weniger wahrscheinlich zu Konkurrenten und gewinnen eventuell sogar weitere Kunden für das Unternehmen durch „Mund-zu-Mund-Propaganda“.
Ein positiver NPS zeigt, dass mehr Kunden bereit sind, das Unternehmen weiterzuempfehlen, als solche, die von einer Empfehlung absehen würden. Ein höherer NPS zeigt, dass das Unternehmen mehr Promotoren hat und möglicherweise auch ein stärkeres Wachstumspotenzial.
Allerdings ist es wichtig zu beachten, dass der NPS allein nicht vollständig ausreicht, um ein umfängliches Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Es ist wichtig, den NPS mit anderen Daten wie Kundenfeedback, Verkaufszahlen und anderen Metriken zu ergänzen, um ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu erhalten.
Was ist ein guter Net Promoter Score wert?
Es gibt keine allgemeingültige Antwort darauf, was ein guter Net Promoter Score (NPS) ist – und auch nicht, welchen Wert der NPS darstellt. In verschiedenen Branchen fällt der NPS zudem unterschiedlich aus – bereits die Unterscheidung zwischen End- und Geschäftskunden kann einen Einfluss auf den Net Promoter Score und die Anzahl der Detraktoren haben. Es ist daher wichtig, den NPS im Kontext der Branche und des spezifischen Unternehmens zu betrachten.
Einige Studien haben jedoch gezeigt, dass ein NPS von 50 als sehr gut angesehen werden kann und dass Unternehmen mit einem NPS von 70 oder höher als „Weltklasse-Unternehmen“ betrachtet werden können. Ein NPS von 0 bis 30 wird normalerweise als Durchschnitt angesehen, während ein negativer NPS darauf hindeutet, dass mehr Kunden unzufrieden als zufrieden sind. Generell kann gesagt werden, dass ein Unternehmen mit hohem NPS auch mehr Umsatz in der Zukunft machen wird. Ein Unternehmen mit niedrigem NPS muss eher mehr und kostenintensivere Anstrengungen unternehmen, um weitere Kunde zu generieren.
Optimal ist es, den NPS über einen festen Zeitraum – idealerweise immer – zu ermitteln. So erhalten Unternehmen einen Einblick in die aktuelle Performance. Änderungen zeichnen sich sofort ab, und das Management kann gegensteuern. Ein Unternehmen, das seinen NPS im Laufe der Zeit verbessert, kann davon ausgehen, dass die Kunden besser zufriedengestellt werden. Und zufriedene Kunden sind loyal – was sich wiederum auf das Wachstum des Unternehmens auswirkt. Neu gewonnen Kunden sind durch das positive Image leichter zu akquirieren, und die Kosten sind niedriger. Hinzu kommt eine längere Verweildauer, sofern Services und Dienstleistungen gebucht werden können.
Es ist jedoch auch wichtig, den NPS mit anderen Daten wie Kundenfeedback, Verkaufszahlen und anderen Metriken zu ergänzen, um ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu erhalten.
Was bedeutet ein negativer Net Promoter Score?
Ein negativer Net Promoter Score (NPS) bedeutet, dass es eine Überzahl von unzufriedenen Kunden gibt. Eine Folge ist, dass diese Kunden das Unternehmen mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit nicht weiterempfehlen werden.
Ein negativer NPS weist darauf hin, dass ein Unternehmen seine Kunden nicht begeistern kann und auch keine langfristige Bindung aufbaut. Das kann sich mittel- und langfristig auf den Erfolg und das Wachstum eines Unternehmens auswirken. Zudem deutet es darauf hin, dass ein Betrieb Probleme mit der Qualität seiner Produkte oder Dienstleistungen oder seinem Kundenservice hat. Diese Probleme werden von den Kunden sehr deutlich identifiziert und führen zu dem negativen NPS.
Ein Unternehmen mit einem negativen NPS sollte daher dringend Maßnahmen ergreifen: Zunächst müssen die Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden analysiert und verstanden werden. Anschließend sollte an der Behebung der Schwierigkeiten gearbeitet werden – beispielsweise durch eine Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen, durch eine andere Strategie für den Kundenservice oder auch eine Überprüfung der Marketingstrategie.
Manche Kritiker sind jedoch der Meinung, dass eine Skala von 0 bis 10 mehr als genügend Entscheidungsspielraum gibt und damit wie bei anderen Befragungen eine mehr oder minder ausgeprägte Tendenz zur Mitte ermöglicht. Menschen möchten sich nicht zu negativ äußern, vermeiden aber auch zu starkes Lob. Auch kulturelle Einflüsse bestimmen den Score – so herrscht in Deutschland eine deutliche Kritikkultur, während in den USA umgekehrt eine ausgeprägten Lobkultur besteht. Dennoch ist ein negativer Score ein valider Hinweis darauf, das etwas nicht optimal ist.
Was ist ein guter eNPS?
Im Unterschied zum NPS, der die Kundenzufriedenheit misst, bestimmt der eNPS (Employee Net Promoter Score) als Metrik die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Wie auch der NPS neben der Zufriedenheit auch die Loyalität der Kunden bestimmt, gilt das auch für den eNPS. In Zeiten des harten Kampfes um Fachkräfte stehen loyale Mitarbeiter für die Werte eines Unternehmens und haben ebenso Auswirkungen auf die Attraktivität eines Betriebes gegenüber potentiellen neuen Mitarbeitern. Der eNPS ist eine Weiterentwicklung des Net Promoter Scores.
Der eNPS wird anhand einer einzigen Frage gemessen: „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie dieses Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen würden?“. Die Mitarbeiter werden analog zum NPS in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6). Der eNPS wird axakt identisch zum NPS berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird.
Ein „guter“ eNPS kann je nach Branche und Unternehmenskontext unterschiedlich sein. Ein positiver eNPS zeigt an, dass die Mitarbeiter das Unternehmen als Arbeitsplatz schätzen und bereit sind, es weiterzuempfehlen. Eine hohe Zahl von Promotoren im Verhältnis zu den Detraktoren deutet auf eine starke Mitarbeiterbindung und hohe Zufriedenheit hin.
Es ist wichtig zu beachten, dass der eNPS allein nicht ausreicht, um ein umfassendes Bild der Mitarbeiterzufriedenheit zu erhalten. Es ist ratsam, den eNPS mit anderen internen Umfragen, Mitarbeitergesprächen und Leistungsindikatoren zu ergänzen, um ein ganzheitliches Verständnis der Mitarbeiterperspektive zu gewinnen.
Welche Unternehmen nutzen den Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) wird von vielen Unternehmen weltweit verwendet, unabhängig von ihrer Größe oder Branche. Dazu gehören führende Unternehmen aus allen Bereichen ebenso wie Pioniere und Innovatoren wie der Elektroauto-Hersteller Tesla. Im folgenden sind einige Beispiel zu Unternehmen, die den Net Promoter Score aktiv einsetzen, um die Zufriedenheit der eigenen Kunden zu evakuieren:
- Apple: Apple verwendet den NPS, um die Kundenzufriedenheit mit seinen Produkten und Dienstleistungen zu messen.
- Amazon: Der NPS ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenzufriedenheitsstrategie von Amazon. Das Unternehmen misst regelmäßig den NPS, um Feedback von Kunden zu erhalten und ihre Erfahrungen zu verbessern.
- Tesla: Tesla nutzt den NPS, um das Feedback der Kunden zu sammeln und ihre Meinungen über Elektrofahrzeuge und andere Produkte des Unternehmens zu erfassen.
Diese Liste ist nur ein Ausschnitt – viele Unternehmen nutzen Net Promoter Score als Teil ihrer Kundenzufriedenheitsstrategie. Der NPS hat sich als beliebte Methode erwiesen, um die Kundenzufriedenheit zu messen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
Was sind Promotoren?
Promotoren sind Kunden, die eine hohe Bewertung (9 oder 10) auf der Skala des Net Promoter Scores (NPS) abgeben. Diese Kunden sind äußerst zufrieden und loyal gegenüber einem Unternehmen, einem Produkt oder einem Service und damit eine optimale Visitenkarte zur Akquise von neuen Kunden. Der hohe NPS verspricht zudem eine lange Verweildauer das Kunden bei einem bestimmten Anbieter von bspw. Servicedienstleistungen.
Promotoren sind in der Regel begeisterte Befürworter des Unternehmens und empfehlen es aktiv weiter. Sie sind von der Qualität der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen überzeugt und haben positive Erfahrungen gemacht. Promotoren können dazu beitragen, das Image des Unternehmens zu stärken, indem sie Mundpropaganda betreiben und ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen.
Promotoren sind für Unternehmen von großer Bedeutung, da sie potenzielle Kunden anziehen und zu Wiederholungskäufen beitragen können. Sie können auch als Markenbotschafter auftreten und das Unternehmen in ihrem sozialen Umfeld oder in Online-Foren und Bewertungsplattformen lobend erwähnen. Das Ziel eines Unternehmens ist es, möglichst viele Promotoren zu haben, da sie eine starke Kundenbindung und langfristiges Wachstum fördern.
Die Identifizierung und das Verständnis der Bedürfnisse und Vorlieben von Promotoren kann Unternehmen dabei helfen, ihre Produkte und Dienstleistungen weiter zu verbessern und die Kundenerfahrung zu optimieren. Durch die Schaffung einer positiven Kundenerfahrung können Unternehmen die Anzahl der Promotoren erhöhen und gleichzeitig die Kundenbindung stärken.
Was sind Indifferenten?
Im Rahmen des Net Promoter Scores (NPS) gibt es keine Kategorie spezifisch für „Indifferenten“. Der NPS die Kunden in drei Kategorien ein: Promotoren, Passive und Detraktoren, basierend auf ihrer Bewertung auf einer Skala von 0 bis 10. Allerdings kann ein Bezug zwischen den Passiven und Indefferenten hergestellt werden:
Passive sind zunächst Kunden, die im Rahmen des Net Promoter Scores (NPS) eine Bewertung von 7 oder 8 abgeben. Diese Kunden sind zufrieden mit dem Unternehmen, Produkt oder Service, zeigen jedoch keine besonders starke Begeisterung oder Loyalität.
Im Gegensatz zu Promotoren, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen und positive Mundpropaganda betreiben, sind passive Kunden eher neutral oder indifferent. Daher wird dieser Begriff auch immer öfter für diese Kategorie genutzt. Die Kunden haben möglicherweise keine starken negativen Erfahrungen gemacht, sind aber auch nicht ausreichend begeistert, um das Unternehmen aktiv zu empfehlen oder sich stark mit der Marke zu identifizieren.
Passive Kunden können als potenzielle Unsicherheitsfaktoren betrachtet werden, da sie leicht von der Konkurrenz abgeworben werden könnten. Sie sind möglicherweise offener für Angebote oder Werbeaktionen von Wettbewerbern und könnten sich bei zukünftigen Kaufentscheidungen für alternative Optionen entscheiden.
Um mögliche Schwachstellen zu identifizieren und ihre Produkte oder Dienstleistungen weiter zu verbessern, sollten Unternehmen das Feedback und die Meinungen passiver Kunden genau analysieren. Durch gezielte Maßnahmen können passive Kunden zu Promotoren gemacht werden, was eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zur Folge hat.
Es ist wichtig, die passiven Kunden nicht zu vernachlässigen. Sie stellen ein Potenzial für das Unternehmen dar, und die Zufriedenheit kann mit gezielten Maßnahmen gesteigert werden und eine langfristige Kundenbindung wird aufgebaut.
Was sind Detraktoren?
Als Detraktoren werden Kunden bezeichnet, die im Rahmen des Net Promoter Score (NPS) eine Bewertung von 0 bis 6 abgeben. Diese Kunden sind unzufrieden und haben unter Umständen negative Erfahrungen mit dem Unternehmen, dem Produkt oder der Dienstleistung gemacht und scheuen sich nicht, diese zu äußern.
Detraktoren stehen dem Unternehmen in der Regel kritisch gegenüber und können negative Bewertungen abgeben oder andere potenzielle Kunden abschrecken. Sie sind weniger loyal und neigen eher dazu, zu einem Wettbewerber zu wechseln, wenn ihnen eine Alternative angeboten wird. Detraktoren können das Image und den Ruf eines Unternehmens schädigen. Dies gilt insbesondere in Zeiten von Online-Bewertungsplattformen und sozialen Medien, in denen sich Meinungen schnell verbreiten und eine große Reichweite erzielen können.
Es ist wichtig, die Gründe für die Unzufriedenheit der Detraktoren zu verstehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um auf ihre Bedenken einzugehen und ihre Kundenerfahrung zu verbessern. Wenn Unternehmen die Bedenken der Detraktoren ernst nehmen und versuchen, ihre Probleme zu lösen, können sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und möglicherweise einige Detraktoren in passive oder sogar in Promotoren verwandeln.
Werden die Hauptursachen für die Unzufriedenheit der Detraktoren beseitigt, kann dies dazu beitragen, das Unternehmen vor negativen Auswirkungen zu schützen. So werden auch eine langfristige Kundenbindung und positive Mundpropaganda gefördert. Negatives Feedback sollte zur kontinuierlichen Verbesserung und Steigerung der Kundenzufriedenheit genutzt werden.